ERGO on taaskord parima teenindusega kindlustusettevõte Eestis

10. mai 2024

Leedu esikolmiku moodustasid ERGO (96,24%), Lietuvos draudimas (88,62%) ning If Kindlustus (87,35%). Lätis BTA (91,79%), ERGO (87,16%) ja Gjensidige (86,56 %).

„Oleme ERGO-s hea teeninduse pakkumise ja kliendikesksuse seadnud üheks oma strateegiliseks eesmärgiks. Selle sihi suunas liikumisel on võtmetähtsusega teenindust ja kliendi nõustamist väärtustav organisatsioonikultuur ja järjepidev õppimine. Usume, et kliendikeskne ja professionaalne nõustamine ning hea teenindus algab motiveeritud ja rahulolevast nõustajast, seepärast on inimeste koolitamine ja arendamine meie fookuses. Oleme väga uhked teeninduskvaliteedi uuringu tulemuste üle – need näitavad, et meie töö kannab vilja ja liigume seatud eesmärkide suunas. Eriti teeb rõõmu see, et oleme parimat klienditeeninduse taset suutnud hoida ja isegi kasvatada,“ kommenteeris ERGO jaemüügi valdkonnajuht Ave Piir.

Teeninduskvaliteedi uuring viidi läbi kasutades testostude meetodit. Aastal 2024 teostati kindlustuse valdkonnauuring telefonikõnede teel. Igasse kindlustuse firmasse sooritati kokku 10 telefonikõnet, kus testkliendid pöördusid kindlustuse poole sooviga saada pakkumist kaskokindlustusele. Riigiti jagunesid kõned järgnevalt -  Eestis 60 kõnet kuute erinevasse kindlustusettevõttesse, Leedus 60 kõnet kuute erinevasse kindlustusettevõttesse ning Lätis 70 kõnet seitsmesse erinevasse kindlustusettevõttesse. Baltikumi peale tehti kõnesid kokku 190.

Vaadates koondtulemusi saab välja tuua, et võrreldes 2023. aasta tulemustega on üleüldises teeninduse tasemes näha tõusu 1,42% võrra.

Tugevalt paistsid kindlustussektoris silma ettevõtted suhtlemisoskuste poolest. Eestis oli tulemuseks 90,67% . Leedu ettevõtted särasid suhtlusoskuste poolest 95,67% ning Läti tulemus selles osas jäi 92,19%  juurde. Helistajad tõid välja, et teenindajad olid avatud suhtlejad ning kuulasid tähelepanelikult. Lisaks sellele on jätkuvalt tugevaim pool kindlustusvaldkonnad kontakti alustamine.

Lisamüügi osa jätkuvalt kogu Baltikumis kõige nõrgemaks osas: kliendid saavad küll soovitud lahenduse, kuid neile ei pakuta lisateenuseid/tooteid, mille peale klient ise ei ole pruukinud tulla. Eestis oli tulemuseks 51,65% ehk veidike üle poolte pakkusid midagi helistajale juurde. Lätis oli tulemuseks 27,38% ning Leedus 58,43%.

Hea meel on näha, et tõusuteel on jätkuvalt teenindaja poolt kliendiga peale pakkumise saatmist uuesti ühenduse võtmine. Kui 2022 oli vaid 26% uuesti kontakti võtmise osakaal ning aastal 2023 oli see 56,52% , siis nüüd oli tulemuseks 68,42%. Kõikidel muudel juhtudel lasevad teenindajad kliendil pakkumisega tutvuda ning soovitavad pöörduda taas kindlustusfirma poole, kui otsus lepingu sõlmimiseks on tehtud või suunavad kliente kindlustuslepingut sõlmima läbi kodulehekülje, mille järel ei kontakteeruta enam kliendiga. Leedukad on aga palju agaramad uuesti ühenduse võtmise osas. Lausa 90,48% helistajatest said teenindaja poolt hiljem kõne. Lätis tulemus oli aga sarnane Eesti omaga ehk 65,22%.

Olenemata mõnest arendamist vajavast aspektist hinnatakse teenindajaid siiski pigem üle keskmise. Uuringu raames soovisime teada saada, kas ja miks soovitavad / ei soovita kliendid mõnda kindlustuse firmat või teenindajat, kellega suheldi kõne jooksul. Peamiselt toodi välja, et teenindajad olid avatud ning kuulasid tähelepanelikult, mis tõstis tõenäosust, et klient soovitab ettevõtet ka teistele. Samuti tõsteti esile teenindajate suurepäraseid teadmiseid antud valdkonnast ning nende oskuslikku selgitustööd, tutvustades keerulisi termineid või tingimusi lihtsalt ja arusaadavalt.  

Olukorrad, kus soovitamise tõenäosus oli madalam, tingisid kontaktid, kus teenindajad suunasid klienti iseteenindus kanaleid kasutama või ei olnud huvitatud kliendi soovidest/vajadustest.

Seda arvesse võttes saab teha järelduse, et klientide soov on saada infot personaalselt ning suhelda vahetult teenindajaga. Kliendi jaoks on oluline, et ühe kõne käigus saaksid kõik tema küsimused vastuse ja seejärel, vastavalt vahetatud infole, sobiva pakkumise e-mailile. Kuigi maailm muutub igapäevaselt aina rohkem iseteeninduslikuks, siis on valdkondi, kus kliendid soovivad personaalset kontakti ning vastuseid oma küsimustele. Uuringu tulemusena saab öelda, et kindlustusvaldkond on üks nendest valdkondadest, kus kliendid ootavad kontakti teenindajaga ning selgust, mis tingimustel lepingut on võimalik vormistada.

Balti riikide juhtiv klienditeenindusuuringutele keskendunud ettevõte Dive Eesti viib valdkonnauuringuid läbi regulaarselt, pakkudes objektiivsetel alustel põhinevat infot klienditeeninduse taseme kohta erinevates sektorites. Kindlustuse valdkonnauuring viidi läbi 2023. aasta teises kvartalis.