Eesti kõrgeima teenindustasemega kindlustusfirma on taas ERGO
20. veebruar 2019
Esikolmiku moodustasid ERGO (90,3%), Seesam (86,2%) ja BTA (83,4%). 4.-6. Koht
jagunesid Salva (80,9%), If (80,1%) ja PZU (75,8%) vahel.
Uut nädalat rõõmusõnumiga alustanud ERGO teenindusjuht Bärbel Jalakas uudise üle suurt imestust ei avalda: “Kindlasti ei tule see üllatuseks, et suurepärase teeninduse taga on
meie inimesed! Oleme ERGOkatega kokku leppinud reeglid, kuidas me kliente teenindame, need ei ole kivisse raiutud. Kaasame kliente, küsime neilt tagasisidet, analüüsime ja arvestame kliendisuhtluses muudatuste tegemisel klientide arvamusega. Jätkuvalt on arvestatav
hulk kliente, kes eelistavad näost näkku suhtlust. Meil on alati hea meel, kui klient meie jaoks aega leiab ja vestlusest kasu saab.“
Hinnati teenindust kontoris
Uuringust järeldus, et ühtlaselt hea tase on nii teeninduskohtade interjööril kui ka teenindajate välimusel. Samuti selgus, et põhjendamatut ootamist või märkamatuks jäämist
esines vähe ning teenindajad tundsid end hästi nii klientidega kontakti loomisel kui ka üldises suhtluses, pakkudes professionaalset teenindust kogu kontakti vältel. Nõrgimateks analüüsitud oskusteks olid müügioskused. Lisamüüki prooviti sooritada 20% juhtudel
ja enda kindlustusfirma eeliseid konkurentide ees osati või julgeti välja tuua ainult vaid 33,3% juhtudest.
Eestis sooritati kuues erinevas kindlustusfirmas kokku 60 külastust. Uuringusse kaasati ERGO, Seesam, BTA, Salva, If ja PZU. Esindusse pöördumisel kasutati kõikide külastuste
puhul situatsioonina kodukindlustuse infopäringut. Uuringulaine viidi läbi mystery shopping ehk testostu meetodil ja kogu Baltikumis sooritati kokku 170 testkülastust.
Balti riikide juhtiv klienditeenindusuuringutele keskendunud ettevõte Dive Eesti viib valdkonnauuringuid läbi regulaarselt, pakkudes objektiivsetel alustel põhinevat infot klienditeeninduse taseme kohta erinevates sektorites. Kindlustusfirmade klienditeeninduse taset võrdlev valdkonnauuring viidi läbi perioodil november 2018 – jaanuar 2019.
Eelmisel aastal hinnati Dive Eesti poolt läbi viidud uuringus kindlustusettevõtete meiliteenindust ning ka selles uuringus oli ERGO esikohal.
Refereeritud Dive Eesti OÜ pressiteatest
