5 kuldreeglit parima klienditeeninduse saavutamiseks
8. august 2022
Värskelt Eesti parima teenindusega kindlustusettevõtteks nimetatud ERGO kindlustus toob välja 5 olulist sammu süsteemi loomisel, mis viib klienditeeninduse järgmise tasemeni.
1. Uutele töötajatele süstemaatilise koolitusplaani loomine
Igat uut müügitöötajat ootab ERGOs tööle asudes koolitusplaan ja isiklik treener. “Esmalt on koolitus iga toote kohta, millele järgneb müügiprotsessi koolitus ehk juhised kuidas kliendile tootest rääkida. Kui see on selge, siis osalevad uued töötajad erinevates töötubades, kus kuulatakse ja analüüsitakse kõnesid,“ selgitas ERGO kontaktkeskuse juht Maarika All.
Kõnede kuulamine ja analüüsimine on oluline ja praktiline töövahend, peale mida saavad töötajad koos müügitreeneritega oma esimeste kõnede läbiviimist veel eraldi läbi harjutada. „Esimeste päris kõnede ajal on treenerid alati kõrval, et nõu ja jõuga abiks olla ning pingutust analüüsida,“ lisas All.
2. Regulaarne tagasiside andmine
ERGO müügijuhi Luule Rooksi sõnul mängib regulaarne ja aus tagasiside töötajate arengus väga olulist rolli. „Arutame uute töötajatega iga nädal, mis on hästi ja millised on arengukohad, lepime kokku tegevusi, mis aitavad töötajal eesmärke täita ja parem olla,“ lisas Rooks. „Selline jooksev murede ja rõõmude kuulamine on töötajate sõnul nende sisseelamisprotsessi oluliselt kiirendanud. Lisaks on see oluline protsess ka juba sisseelanud töötajate puhul, kes saavad tänu sellele püsivalt areneda.“
Üheks oluliseks tagasisidestamise vahendiks on ka kõnede kuulamine. Müügitreenerid kuulavad uute töötajatega korra nädalas kõik nende tehtud kõned üle. „Kõnesid koos kuulates ja analüüsides keskendume juba kõnes olemasolevatele tugevustele, millega jätkata ning järk-järgult toome kõnedesse sisse veel puuduvad osad, juhul kui neid peaks olema,“ lisas Maarika All, kelle sõnul jätkuvad ülekuulamised ja koolitused regulaarselt ka peale katseaega. „Jätkukoolitused on olulised juba olemasolevatele töötajatele, kes on küll läbinud sisseelamisprogrammi, kuid vajavad püsivalt heade tulemuste saavutamiseks regulaarset tagasisidestamist ja müügitreeningut.“
3. Müügiskriptide loomine ja pidev uuendamine
Müügiskriptid ehk etteantud stsenaariumid annavad müügitreenerite sõnul töötajale vajaliku julguse, kuna erinevad olukorrad on eelnevalt läbimõeldud ja harjutatud. „Müügiskriptide kasutamise kohta on palju vastakaid arvamusi, kuid meie kogemusel annab see töötajatele enesekindlust juurde ning aitab kõned treenida võimalikult kliendi vajadusi välja selgitavaks,“ selgitas Rooks.
Kõiki skripte uuendatakse vastavalt vajadusele ja kõnede analüüsile, et olla kliendi jaoks veelgi selgemad ja arusaadavamad. „Viimati muutsime näiteks õigusabikulude kindlustuse skripti. Uuendasime algust, et klienti paremini kaasata ja anda talle tausta, miks õigusabi üldse vaja võib minna ning alles siis läheme toote juurde,“ lisas All.
4. Müügivõistluste korraldamine
Regulaarselt toimuvad müügivõistlused ja parimate valimised, kuhu iga müügijuht nomineerib oma parima müügitöötaja. Müügitreenerite sõnul on parima kliendikogemuse pakkumisel oluline teeninduse taset pidevalt jälgida ning võimalike arendamist vajavate kitsaskohtadega tegeleda, kuid selle käigus ei tohi unustada suurepäraste tulemuste märkamist ja tunnustamist.
„Üldiselt on nii, et iga töötaja soovib anda endast parima ning hästi õnnestuda. Oluline on kohe algusest peale märgata töötaja arengut ning tunnustada teda ka väikeste edasiminekute ja saavutuste eest,“ lisas Maarika All.
5. Positiivse sisekliima loomine ja hoidmine
Püsivalt hea taseme tagab arengut toetav keskkond, kolleegid, toimivad koostöösuhted ja rõõmu pakkuvad ühised tegevused. „Ühte jalga“ astuv tiim on motiveeritud ja ka kliendi jaoks parimaid lahendusi pakkuv. „Oluline on see, et töötajad julgeksid juhtide poole ükskõik mis küsimuse, mure või rõõmuga pöörduda - oleme alati oma inimeste jaoks olemas, nad teavad seda ja see töötab!“ lisas Rooks.
2022. aasta teises kvartalis läbiviidud kindlustussektori teeninduskvaliteedi uuringu viis läbi regulaarseid valdkonnauuringuid korraldav ettevõte Dive Eesti, pakkudes objektiivsetel alustel põhinevat infot klienditeeninduse taseme kohta erinevates sektorites. Uuringu andmetel on Eesti parima teenindustasemega kindlustuseks ERGO kindlustus, millele järgneb teisele kohale tulnud IF kindlustus ja kolmandana Salva kindlustus.
