Жители Эстонии требовательны к страховым компаниям
март 10, 2023
Клиенты в странах Балтии при выборе страховщика ценят главным образом хорошее обслуживание и персональные решения. Эти факторы для них важнее цены и бонусов, показал международный опрос ERGO.
В рамках омнибусного исследования, проходящего в Эстонии, Латвии и Литве, респонденты третий год подряд отвечали на вопросы, касающиеся всех действующих на рынке страховых компаний. Исследование призвано определить имидж и позицию каждой из компаний и узнать, чем руководствуются люди при выборе страховщика.
Исследование за 2022 год показало, что для клиентов из Эстонии на сегодняшний день наибольшую важность имеют хорошее обслуживание, персональные решения, в основе которых лежат уникальные потребности клиента, а также удобство подачи заявлений. Важнее для клиентов стали также качество получаемого обслуживания и плавность процесса рассмотрения требований.
Примечательно, что менее важными факторами люди посчитали дополнительные бонусы и лучшую цену. В сравнении с результатами исследований, проходивших в прежние годы, жители Эстонии стали больше доверять рекомендациям других людей. Также при выборе страховщика теперь уделяется больше внимания его репутации.
По словам тренера по продажам ERGO Ану Кулламаа, повседневная практика ERGO также демонстрирует, что клиенты стали придавать больше значения персональному подходу. «Наша цель никогда не заключается в том, чтобы продать клиенту договор. Мы стремимся помочь человеку и, в ходе углубленной консультации, составить пакет, который подарит ему чувство уверенности и суть которого действительно будет ему понятна. Клиенты очень высоко ценят персональное консультирование», – добавила она. Например, оформляя сейчас в ERGO страхование каско, клиент может добавить в договор именно те виды защиты, которые ему нужны, и самостоятельно выбрать условия своего договора.
Разумеется, при персональном решении важно соотношение цены и качества, но если договор дарит клиенту чувство уверенности, то более высокая цена не является препятствием. «Если клиент понимает, что именно он получит за эти деньги, в какие моменты он сможет рассчитывать на помощь и в чем эта помощь будет заключаться, то на сегодняшний день цена точно уже не является самым главным критерием при выборе страховой компании», – сказала Кулламаа.
Кулламаа отметила, что наиболее заметным изменением стало то, что люди ожидают оперативного обслуживания. «При нынешнем темпе жизни клиенты и от партнера по страхованию ждут более быстрой реакции и соблюдения сроков», – добавила она.
Чтобы клиент мог связаться со своим страховщиком, даже находясь на другом конце света, компании предлагают ряд решений, таких как онлайн-консультирование. Во всех трех странах Балтии помимо хорошего обслуживания и персональных решений среди клиентов страховых компаний высоко ценится возможность решить вопросы по интернету.
В сравнении с данными за 2021 год, во всех странах Балтии клиенты страховых фирм стали придавать больше значения рекомендациям других людей и удобному доступу в офис страховщика. Более высоко ценятся также высокий уровень обслуживания и репутация компании. Кроме того, люди стали уделять больше внимания тому, как страховые компании относятся к экологии.
Последнее омнибусное исследование прошло в августе 2022 года. В общей сложности в нем приняли участие 4760 человек из трех стран Балтии.
